業界話　クレームの裏側

こんばんわ。日頃、部下にいじられまくっている

motoです。

本日は、僕が働いている業界話を話していこうかなと思います。

”クレーム”

誰もが対応したがらない、一番仕事上の業務において苦痛の瞬間。

仕事をしていると、業者からのクレームや個人からのクレーム・客からのクレーム。

所謂、クレーマー

ほんと嫌になりますよね。

確かに、何かこちらに非があった場合には、クレームを言う必要があるとは思いますが大したこともないこと、必要ないことをクレームを言ってくる方。

では、クレームを言われ対処した側の真実の気持ち・裏側をお伝えしたいと思います。

クレームとは？

・販売上は、消費者側から苦情全般をさす用語であり、相手側の苦情をさす日常的な用語

クレームおいて適用される可能性がある罪状

金銭要求

これが一番多い。迷惑料とか、わけわからん慰謝料とかを請求する方。

正直、金払って解決するならするなら払いたいですよ。

お金を支払ってくれる場合は（対会社）

• こちらに非があり何かを破損させた場合→ほぼ修理・交換代は対応
• 食虫毒など異物がはいってた場合→代金返金・診療費・手術費は対応

これ以外はほぼ支払いはしません。

なので、金銭を貰うまでクレームを長引かせることは無意味です。

対価の金銭対応（補償）していただき、あとは穏便に済ませるのかベストです。

ちなみに、もしこの要求を長引かせ、業務に支障が出る場合は、

業務妨害また、無理に拘束させた場合は監禁罪の適用になる可能性があるので注意しましょう。

※過去に、自らクレームを言って長時間長引かせておきながら寝不足になったとして、薬代を要求してきたクレーマーもいました。笑

何を求めているのかわからない

ただ、怒り任せに怒鳴っている方もいます。

なにが、どのように、どうなってかも説明がないまま怒り続け

今後の対処・対応を説明してもひたすら怒り続けるんですよね。。。。。

全くこっちとしては、理解不能です。笑

なので、この場合の対応はひたすら話を聞くに徹する。

これが一番ベストだとされています。

確かに、怒る理由もわかりますが誰も、わざわざクレームを起こさせようとして仕事をしてるわけではありません。

まぁそれをわかってくれてる人はクレーマーにはなりませんが。

※過去に、怒鳴りこんできたおじいいさんが怒鳴りすぎて倒れたこともありました。笑

血圧が上がりすぎたのでしょう。

あなたはクレーマー？

下記に当てはまる方は要注意です！クレーマー予備軍

1. 小さなことですぐ電話
2. ３回以上電話をかける
3. 金銭を要求
4. 店に直接怒鳴りこむ
5. 長時間相手させる
6. 関係ない話を持ち出してくる
7. 対応・対処を説明しているにも関わらず信用できないとか言う
8. 一方的に話してきて話し合いをしようとしない
9. etc…

まだまだありますが、当てはまる方は一回クレームに対して見直すべきです。

まとめ

クレームは適切に行うことで、会社に対しての成長と課題が見つかる要因となるため会クレームは必要不可欠なことです。

なので、重要なことや納得いかないことは

冷静に的確に説明し、相手側にどう対応してくれるのか話すことが大切です。